一、軟件概述

企業(ye)(ye)客(ke)戶(hu)關系(xi)管(guan)理的(de)(de)核(he)心(xin)思想，集中解決了CRM培訓教育過程中的(de)(de)種(zhong)(zhong)種(zhong)(zhong)缺憾，并且靈活(huo)運用(yong)WEB技術開發而(er)成(cheng)。整個教學(xue)系(xi)統的(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)流程以客(ke)戶(hu)生命周期管(guan)理為(wei)主線，涵(han)蓋(gai)了企業(ye)(ye)“銷(xiao)售、營(ying)銷(xiao)、服(fu)務(wu)業(ye)(ye)務(wu)信息(xi)化”、“客(ke)戶(hu)溝通集成(cheng)自動化”與“客(ke)戶(hu)信息(xi)智能(neng)分析”等功能(neng)，實現(xian)了市場、營(ying)銷(xiao)、銷(xiao)售、服(fu)務(wu)等環節的(de)(de)協(xie)同工作。同時，基于(yu)WEB的(de)(de)操作模式，讓操作者在實踐(jian)與真(zhen)實環境之(zhi)中學(xue)習體會CRM的(de)(de)精髓(sui)，完善CRM理論(lun)知識的(de)(de)體系(xi)。 本(ben)軟(ruan)件按用(yong)戶(hu)類(lei)型分管(guan)理員、教師、學(xue)生三類(lei)。

二、軟件功能簡介

實驗一(yi) 實驗準(zhun)備

登陸CRM系(xi)(xi)統(tong)，首先要根據實(shi)際(ji)情(qing)況(kuang)對(dui)CRM教(jiao)學系(xi)(xi)統(tong)的相關參數進行配置(zhi)，這樣(yang)便于以后對(dui)系(xi)(xi)統(tong)用(yong)戶(hu)和(he)信(xin)息(xi)進行管理和(he)控制。點擊“設置(zhi)”進行系(xi)(xi)統(tong)設置(zhi)。

管理員資料修改

管(guan)理(li)員是整個系統的最高(gao)權限擁(yong)有者，為了(le)防止惡(e)意和非(fei)惡(e)意的破壞(huai)，建議重(zhong)新設置并保存好管(guan)理(li)員的用(yong)戶名與登陸密碼。

組織資料設置

管(guan)理(li)員(yuan)可以根據實際情(qing)況進入“設置”，選(xuan)擇“組(zu)織(zhi)結(jie)構資料”，按(an)照您(nin)的(de)需要修(xiu)改組(zu)織(zhi)結(jie)構的(de)資料。

工作崗位設置

工作崗(gang)位(wei)是系統用戶(hu)管(guan)理的基本(ben)框架之一(yi)，因(yin)此設置好組(zu)織的工作崗(gang)位(wei)結構(gou)是十分(fen)重要的。在工作崗(gang)位(wei)設置中，上級(ji)崗(gang)位(wei)用戶(hu)總是可以讀(du)寫他(ta)所領導的下級(ji)崗(gang)位(wei)用戶(hu)擁有的客戶(hu)、聯系人、線索、機會等信息。例如，為了方便以班(ban)級(ji)為單(dan)位(wei)對用戶(hu)進(jin)行統一(yi)管(guan)理，可以按班(ban)級(ji)進(jin)行崗(gang)位(wei)設置：

指定“教師”崗位(wei)(wei)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)為(wei)最高級(ji)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)，可(ke)以(yi)(yi)(yi)(yi)查看系(xi)統所有用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)信息(xi)(xi)；“教師”下設(she)三個崗位(wei)(wei)（班(ban)級(ji)），其(qi)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)可(ke)以(yi)(yi)(yi)(yi)分別查看三個班(ban)級(ji)的(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)信息(xi)(xi)；每(mei)個班(ban)級(ji)又下設(she)不(bu)(bu)同(tong)的(de)(de)部(bu)門(men)(men)，作為(wei)部(bu)門(men)(men)經理級(ji)的(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)可(ke)以(yi)(yi)(yi)(yi)選擇該崗位(wei)(wei)，其(qi)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)可(ke)以(yi)(yi)(yi)(yi)查看該部(bu)門(men)(men)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)信息(xi)(xi)；部(bu)門(men)(men)下設(she)業務員崗位(wei)(wei)，是作為(wei)系(xi)統的(de)(de)普(pu)通(tong)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)崗位(wei)(wei)。管理員設(she)置好如上的(de)(de)工(gong)作崗位(wei)(wei)結構后，對注(zhu)冊的(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)按照不(bu)(bu)同(tong)的(de)(de)班(ban)級(ji)和權限分配(pei)不(bu)(bu)同(tong)的(de)(de)崗位(wei)(wei)可(ke)以(yi)(yi)(yi)(yi)方便的(de)(de)管理每(mei)個班(ban)級(ji)的(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)信息(xi)(xi)。

修改共享模式

共(gong)享(xiang)模式的(de)設置在前面功能介紹(shao)里已經詳細描述過，在系統(tong)啟用(yong)之前管(guan)理員要(yao)根據需要(yao)設置好客戶(hu)/聯(lian)系人、線索(suo)、機會、文檔的(de)共(gong)享(xiang)模式。

信息添加

為了擴充系統的(de)實用性，管理員可以(yi)進入產(chan)(chan)品類別和產(chan)(chan)品列表頁，為系統添加(jia)新的(de)產(chan)(chan)品類別和產(chan)(chan)品。

進行以上幾項相關配置之后，CRM實驗系統已(yi)經可以正(zheng)式投入使用(yong)。

實驗二 學生(sheng)注冊

開始(shi)實驗還需要(yao)注冊一個用戶作(zuo)為您(nin)進(jin)入CRM系統的(de)身份證(zheng)明。點擊首(shou)頁的(de)注冊進(jin)入注冊頁面。

填寫好要注冊的(de)用戶信息，確定后(hou)提交申(shen)請(qing)。注意(yi)：所(suo)有的(de)注冊申(shen)請(qing)都必(bi)須通(tong)過管理員的(de)審核。

管理員審核用戶(hu)(hu)的(de)注冊申(shen)請，同(tong)時(shi)根據(ju)不同(tong)用戶(hu)(hu)指定不同(tong)的(de)工作崗位和用戶(hu)(hu)角色。這樣，該用戶(hu)(hu)才能(neng)成為系(xi)統的(de)合法(fa)用戶(hu)(hu)從首(shou)頁登錄CRM系(xi)統。根據(ju)管理員分配的(de)崗位角色，學(xue)生可以操作整個CRM系(xi)統的(de)不同(tong)功(gong)能(neng)模塊。

實驗三 CRM與(yu)營(ying)銷業務

一、業務介紹

CRM與市場(chang)營銷(xiao)：作為(wei)(wei)一名(ming)市場(chang)營銷(xiao)人員(yuan)，不僅需(xu)要(yao)調(diao)用一切手段調(diao)查(cha)市場(chang)的需(xu)求走(zou)向，為(wei)(wei)企業(ye)(ye)今后的產品(pin)開(kai)發和(he)服務(wu)內容(rong)作出(chu)預測；同時(shi)，還要(yao)不斷拓廣企業(ye)(ye)的市場(chang)份額，通(tong)過(guo)各種(zhong)宣傳關懷活動(dong)，發現潛在(zai)客(ke)戶(hu)機會，為(wei)(wei)企業(ye)(ye)的銷(xiao)售(shou)打好基礎(chu)。在(zai)CRM系(xi)統中(zhong)(zhong)，通(tong)過(guo)對(dui)客(ke)戶(hu)信息的統一處理分(fen)析(xi)，幫(bang)助企業(ye)(ye)市場(chang)營銷(xiao)人員(yuan)更(geng)好地了解客(ke)戶(hu)購買(mai)行為(wei)(wei)習(xi)慣和(he)掌(zhang)握市場(chang)趨勢，為(wei)(wei)企業(ye)(ye)配置時(shi)間和(he)資源提(ti)供優秀的決策支持。你可以(yi)通(tong)過(guo)對(dui)現有“客(ke)戶(hu)”進(jin)行跟蹤(zong)調(diao)查(cha)、查(cha)看以(yi)往的銷(xiao)售(shou)“機會”記錄或者(zhe)開(kai)展新的“市場(chang)拓廣”活動(dong)以(yi)及(ji)“報表”的智能分(fen)析(xi)等來提(ti)取(qu)所需(xu)要(yao)的市場(chang)信息，從中(zhong)(zhong)發現新的“線(xian)索”，為(wei)(wei)企業(ye)(ye)市場(chang)、產品(pin)和(he)銷(xiao)售(shou)決策服務(wu)。

二、實驗步驟

1.在“營(ying)銷(xiao)業(ye)務”中(zhong)添(tian)加多(duo)條(tiao)線索(suo)。

2.每位(wei)學生至少錄入10位(wei)客(ke)戶資料。

3.添(tian)加聯(lian)系人(ren)(ren)，聯(lian)系人(ren)(ren)與客戶(hu)關聯(lian)，添(tian)加的聯(lian)系人(ren)(ren)必須是客戶(hu)。

4.添加(jia)銷(xiao)售機會，銷(xiao)售機會也(ye)與(yu)客(ke)戶關聯，從客(ke)戶端選擇(ze)完成資料。

5.在“市場(chang)管理”中，添加市場(chang)拓廣。

6.系統(tong)(tong)管理(li)員角色登陸系統(tong)(tong)，在“產品(pin)管理(li)”中(zhong)添加產品(pin)列表、產品(pin)信息。

7.以上信(xin)息添(tian)加(jia)完(wan)后(hou)，每(mei)個角色可以在主頁(ye)添(tian)加(jia)“今日事件”、“未(wei)完(wan)成的任務”。然后(hou)再進入“報(bao)表管理”，點擊統(tong)計報(bao)表查看客戶和聯系人報(bao)表、線索報(bao)表等(deng)。

實驗(yan)四 CRM與銷售業務

一、業務介紹

CRM與銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)業(ye)(ye)務：銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)是將潛在客(ke)戶(hu)或者說線索轉化為(wei)(wei)企(qi)業(ye)(ye)真正客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)漏斗。CRM系統完(wan)美實現企(qi)業(ye)(ye)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)運作(zuo)(zuo)上的(de)(de)(de)(de)自動化，為(wei)(wei)其增加收入和(he)(he)減少運作(zuo)(zuo)成本(ben)，是企(qi)業(ye)(ye)提升(sheng)利(li)(li)潤和(he)(he)優(you)勢的(de)(de)(de)(de)一大加速利(li)(li)器。跟(gen)蹤每(mei)個“線索”和(he)(he)“客(ke)戶(hu)（聯(lian)系人）”，從(cong)線索中(zhong)挖掘新的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)，從(cong)已有(you)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)中(zhong)發現新的(de)(de)(de)(de)“機會”并把這些(xie)機會轉化為(wei)(wei)成功的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)；關注銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)渠(qu)道(dao)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)每(mei)筆交易，從(cong)中(zhong)找出銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)瓶(ping)頸(jing)所在和(he)(he)原因；通過建立科學的(de)(de)(de)(de)“銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)預期”，更(geng)好的(de)(de)(de)(de)管理(li)個人以(yi)(yi)及(ji)組織的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)情況(kuang)；銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)過程中(zhong)建立完(wan)整的(de)(de)(de)(de)競爭“對手”資料，為(wei)(wei)以(yi)(yi)后的(de)(de)(de)(de)機會把握(wo)提供參考。所有(you)這些(xie)使你可以(yi)(yi)始終(zhong)處于銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)運作(zuo)(zuo)決勝的(de)(de)(de)(de)前端(duan)，并獲(huo)取關于銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)渠(qu)道(dao)、銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)預期、競爭對手業(ye)(ye)績(ji)等(deng)等(deng)的(de)(de)(de)(de)更(geng)多信息。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務中”，跟蹤每個“線(xian)索(suo)”和“客戶(hu)（聯系人）”，從(cong)線(xian)索(suo)中挖掘(jue)新的客戶(hu)，從(cong)已(yi)有的客戶(hu)中發現新的“機(ji)會”并(bing)把(ba)這些機(ji)會轉化為成功的銷售。

2.在“銷售(shou)(shou)預期”中(zhong)建(jian)立合理的銷售(shou)(shou)預期，預期按(an)年份分季度來設置。

3.通(tong)過銷售分析后完整添加競爭對(dui)手。

4.在“報(bao)表管(guan)理(li)”，點擊統計(ji)報(bao)表查(cha)看銷售機(ji)會報(bao)表以及銷售報(bao)表，更好的制定銷售預期。

實驗五 CRM與客戶服務

一、業務介紹

CRM與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務：客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務是客(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)管理(li)中(zhong)不可缺少(shao)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要環節，從服(fu)務中(zhong)贏(ying)得客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)任(ren)，提高客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度，才能最終(zhong)把握住客(ke)戶(hu)(hu)(hu)群體(ti)。在(zai)(zai)CRM系(xi)統(tong)中(zhong)要及時處(chu)理(li)來自客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)反饋留言和(he)投(tou)訴(su)，第(di)一(yi)(yi)客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)在(zai)(zai)接到事(shi)件(jian)后生成事(shi)件(jian)單，依據設定(ding)(ding)的(de)(de)(de)(de)流(liu)程(cheng)轉交給相應的(de)(de)(de)(de)人(ren)員(yuan)進(jin)行(xing)處(chu)理(li)。對于一(yi)(yi)般的(de)(de)(de)(de)咨詢(xun)，第(di)一(yi)(yi)客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)可以通過知識庫或者(zhe)轉交其(qi)他人(ren)員(yuan)為用戶(hu)(hu)(hu)提供滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)答案(an)。系(xi)統(tong)將記錄事(shi)件(jian)以及事(shi)件(jian)受理(li)情況的(de)(de)(de)(de)詳細信(xin)(xin)息。按照一(yi)(yi)定(ding)(ding)的(de)(de)(de)(de)工作流(liu)程(cheng)建立(li)起完(wan)整(zheng)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務體(ti)系(xi)，同時要組織好對已(yi)有客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)關(guan)懷調查活(huo)動，協(xie)助完(wan)成市場(chang)調查和(he)拓廣的(de)(de)(de)(de)任(ren)務。

二、實驗步驟

1.在“客(ke)服管理”中添加(jia)客(ke)戶服務(wu)(wu)，上一級用(yong)戶可(ke)選擇(ze)任務(wu)(wu)人(ren)，無下級用(yong)戶自己進行(xing)客(ke)戶服務(wu)(wu)。

2.添加“反饋留言”以及“客(ke)戶投(tou)訴”，通過(guo)受理客(ke)戶，協助產品營銷。

3.在“文(wen)檔(dang)(dang)管(guan)理”中添加文(wen)檔(dang)(dang)，包括:我(wo)的文(wen)檔(dang)(dang)、客(ke)戶文(wen)檔(dang)(dang)、市場文(wen)檔(dang)(dang)、銷售(shou)文(wen)檔(dang)(dang)、業(ye)界(jie)信息文(wen)檔(dang)(dang)、產(chan)品資(zi)料文(wen)檔(dang)(dang)。

4.在(zai)“報表(biao)管理”中查看(kan)客戶服(fu)務報表(biao)，分(fen)析(xi)客服(fu)狀況，完(wan)善銷售體系(xi)。

實驗(yan)六 綜合(he)實驗(yan)

結合實(shi)驗(yan)(yan)三(san)、實(shi)驗(yan)(yan)四(si)和實(shi)驗(yan)(yan)五(wu)的(de)(de)具體業(ye)(ye)務操作完成一(yi)個(ge)綜(zong)合實(shi)驗(yan)(yan)，CRM系統(tong)還包含：數據分(fen)析、知識庫、團隊管(guan)理(li)等(deng)諸(zhu)多功能(neng)(neng)，這些功能(neng)(neng)靈活的(de)(de)組合和運用是最終客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系管(guan)理(li)實(shi)現的(de)(de)保證。綜(zong)合實(shi)驗(yan)(yan)過程中，突(tu)出CRM系統(tong)面向企業(ye)(ye)內部不同層(ceng)次、不同部門(men)的(de)(de)用戶(hu)(hu)，利(li)用客(ke)(ke)戶(hu)(hu)信息作為主線，讓用戶(hu)(hu)在實(shi)際操作中體會到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系管(guan)理(li)在整個(ge)企業(ye)(ye)中所占據的(de)(de)重(zhong)要地位(wei)。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運用B/S架構和.NET技術開(kai)發，數據(ju)(ju)運行在SQL數據(ju)(ju)庫(ku)中，只需安裝服(fu)務器，客戶(hu)端訪問無(wu)限制。

2.系統的業(ye)務(wu)流程以客戶生命(ming)周(zhou)期(qi)管理為主線，涵蓋企業(ye)的銷售(shou)管理、市(shi)場(chang)營銷、服務(wu)業(ye)務(wu)信息(xi)化(hua)、客戶溝通集成自動化(hua)與客戶信息(xi)智能分析(xi)等內(nei)容。

3.系統(tong)完(wan)全實(shi)現客(ke)戶、產(chan)品、財(cai)務、售后(hou)服(fu)務、團隊管理(li)、業績(ji)考核、日常辦(ban)公等協同工作(zuo)，模擬整個企業的客(ke)戶管理(li)統(tong)一規范。

4.整個CRM教學(xue)系統業務功能主要包括：營銷業務、市場管理(li)、銷售預期、報表管理(li)、產品管理(li)、文檔管理(li)、客服管理(li)、日歷(li)管理(li)八(ba)大(da)模(mo)塊。

5.提供會(hui)議、網站(zhan)兩種方式(shi)的線索，建立相關(guan)信息，可(ke)記(ji)錄和查(cha)看線索狀態、線索來源。

6.提(ti)供統計報(bao)表功(gong)能，在報(bao)告主頁中包含更全面的統計報(bao)表內容。包括(kuo)：我(wo)的客(ke)戶、被(bei)忽略(lve)的客(ke)戶、客(ke)戶分(fen)析報(bao)表、客(ke)戶發展趨勢(shi)、競爭(zheng)對(dui)手(shou)報(bao)表分(fen)析、即將來臨銷(xiao)售機(ji)會(hui)、沒有完成的銷(xiao)售機(ji)會(hui)、機(ji)會(hui)分(fen)析報(bao)表、機(ji)會(hui)發展趨勢(shi)等等。

7.提(ti)供客(ke)戶對公司產品和服(fu)(fu)(fu)務的反饋留言(yan)、投訴等第一(yi)時(shi)間做出(chu)反應而設計的功能模塊。客(ke)服(fu)(fu)(fu)管理主要包含(han)反饋留言(yan)、客(ke)戶投訴、客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務三個子(zi)項。

8.系統(tong)中提供(gong)文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)分(fen)類管(guan)理功能，包(bao)含我的文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)、客戶文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)、市場文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)、銷售文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)、業界信息文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)和產品資料(liao)文(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)。

9.系統獨立添加銷售預(yu)期模塊，主(zhu)要查看每(mei)個季度(du)中(zhong)每(mei)個月的預(yu)期銷售總額(e)、最好(hao)銷售總額(e)。

10.系統中的(de)(de)設(she)置(zhi)分(fen)普(pu)通用(yong)戶(hu)設(she)置(zhi)和管理(li)(li)員(yuan)設(she)置(zhi)，普(pu)通用(yong)戶(hu)可(ke)(ke)以進(jin)行(xing)個人(ren)資(zi)料(liao)及用(yong)戶(hu)參(can)數(shu)的(de)(de)設(she)置(zhi)，系統管理(li)(li)員(yuan)可(ke)(ke)以對整個CRM系統的(de)(de)組織結構資(zi)料(liao)進(jin)行(xing)設(she)置(zhi)，還可(ke)(ke)以統一(yi)管理(li)(li)整個系統的(de)(de)所有(you)用(yong)戶(hu)，對用(yong)戶(hu)的(de)(de)操作記錄進(jin)行(xing)考(kao)核等。